РАЗВИВАЕМЫЕ НАВЫКИ И ЗНАНИЯ
Клиентоориентированность - как основа эффективной коммуникации:
• Основные составляющие клиентоориентированности
Участники эффективно взаимодействуют с внешними и внутренними клиентами
Коммуникация при личной встрече:
• Этапы деловой беседы
• Цель беседы
• Эффективные вопросы
• Коммуникативные барьеры восприятия: техника активного слушания
Участники сокращают количество ошибок в работе, за счет правильно выстроенной коммуникации
Телефонное общение:
• Содержание разговора при личной встрече и по телефону
• Цель звонка
• Этапы делового взаимодействия по телефону
• Правила успешной коммуникации по телефону
Участники эффективно используют телефонные линии компании
Письменная коммуникация:
• Виды деловой переписки
• Специфика передачи информации в письменной коммуникации
• Постановка целей сообщения
• Позиционирование в письменной коммуникации (на равных, снизу вверх, сверху вниз)
• Особенности писем негативного содержания
• Претензии. Отказы. Просьбы
• Стандарты фраз, принятые в деловой переписке
• Ошибки при написании письма
Участники достигают поставленной цели в письменном сообщении при сокращении количества написанных писем
Выход из сложных (конфликтных) ситуаций:
• Закон эскалации конфликта
• Принципы бесконфликтного поведения
• Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) окружающих
Участники сокращают количество конфликтов между сотрудниками
