РАЗВИВАЕМЫЕ НАВЫКИ И ЗНАНИЯ
Деловая составляющая качественного сервиса:
• Влияние имиджа компании на клиента
• Поддержание имиджа компании сотрудниками
• Стандарты качественного сервиса
• Ответственность за соблюдение стандартов
Участники формируют поведение, соответствующее имиджу компании
Коммуникативная компетентность в общении с клиентом:
• Установление контакта
• Прояснение и уточнение потребностей клиента
• Техники активного слушания
• Предложение продукта/ услуги
• Завершение контакта
• Кросс продажи
Участники выясняют потребности клиента, предлагают продукт на языке пользы для клиента, завершают разговор продажей
Консультационный подход:
• Консультирование клиента по его проблемам
• Формирование ожиданий клиента
• Предложение решений
Участники консультируют клиента по его проблемам, предлагают дополнительные продукты, сервис
Урегулирование претензий клиента:
• Правила бесконфликтного поведения
• Алгоритм работы с претензиями
• Работа с «трудными» клиентами
Участники уверенно и спокойно реагируют на претензии клиентов и переводят «трудного» клиента в конструктивного
